2012年全年受理量较2011年增长87.6%，定位扩展至医疗卫生全行业

　　12320卫生热线自2006年开通以来，历经了从最初试点到全面推开的发展历程。截至2012年底，12320卫生热线共计受理公众来电344.9万件，其中受理公众咨询266.0万件，预约诊疗74.1万件，投诉4.3万件，举报1409件。50%以上的投诉由“12320”解释并协调化解，其余全部转办至相关卫生部门办理。

　　2012年是12320卫生热线迅速发展的一年。3月，卫生部印发《关于进一步加强12320公共卫生公益电话建设工作的通知》（卫办发〔2012〕14号），进一步明确了12320卫生热线的定位和职能，要求各地卫生行政部门将12320建设纳入本地卫生事业改革发展大局，逐步构建覆盖全国的12320卫生热线服务体系。年内，广东、辽宁等7个省开通了12320卫生热线，目前全国已有26个省（区、市）、206个城市开通了12320，陕西、浙江、贵州、重庆和广西5个省（市、自治区）也在积极筹备中。全年电话受理量约129万件，较2011年增长87.6%。

　　目前，12320已由“公共卫生公益电话”更名为“卫生热线”，定位扩展至医疗卫生全行业，承担的服务包括健康知识与技能、卫生法律法规和政策信息、重大卫生活动、寻医问药、心理援助、戒烟等咨询，突发公共卫生事件、医疗卫生服务、卫生行风、非法行医等投诉举报，对卫生政策、卫生现状等提出建议，预约诊疗，突发公共卫生事件与重大卫生活动的舆情监测和风险沟通，医改政策的实施情况、医疗行风监督、住院病人医疗卫生服务的满意情况电话调查等多个方面。

　　为满足不同群众不同层次的健康需求，在原有的电话基础上，12320卫生热线正逐步发展为集电话、语音、网站、短信、微博、手机平台和自助终端为一体的综合立体服务平台。2012年先后在新浪、腾讯和人民网开通的@全国卫生12320官方微博，得到网友的高度关注，截至2013年2月底，微博粉丝总数达228.98万，发布微博4000余条。其中新浪和腾讯官方微博在2012年均获得最具影响力组织奖，腾讯网还把

@全国卫生12320官方微博评为全国十大卫生系统机构微博第一名。

　　12320卫生热线向公众传播卫生法律、法规和政策信息，普及健康知识与技能，成为传播卫生政策信息和健康防病知识的一个重要窗口；接受公众的投诉举报，初步形成诉求表达机制、矛盾解决机制和权益保障机制，畅通了政府与公众的沟通渠道；开展预约诊疗，在一定程度上缓解看病难问题；在多次突发公共卫生事件和重大卫生活动（奥运保障、三鹿奶粉事件、甲流、麻疹疫苗强化免疫、新疆脊灰疫情等）中，发挥了与公众沟通的重要作用。12320卫生热线逐步发展成为民务实的答疑线、为民解难的帮困线、政府群众的连心线，对于密切卫生行政部门与人民群众的联系，深入推进政务服务，促进卫生事业改革发展发挥了重要作用。

　　下一步，全国12320卫生热线建设将着重从管理运行机制、人才培养机制、创新服务机制、服务保障机制和组织协调机制入手，强化12320的管理和业务处理、转办流程，提高12320受理、沟通和反馈的能力；加强人员队伍建设和培养力度，规范全国12320卫生热线服务标准，提高热线的服务能力和水平；加快信息化建设步伐，建立全国12320卫生热线信息资源库、基于信息资源库的门户网站和在线培训系统，形成全国信息采集统计发布系统，在为各地12320咨询员提供标准化解答口径的同时，进一步发挥全国12320卫生热线的卫生舆情监测作用，推进信息共享和有效利用；积极开展多种形式的宣传，充分利用各种媒介，丰富宣传方式，让公众深入了解12320，逐步扩大12320品牌的影响力，提高公众对12320服务的知晓率和可获得性。